SK-II，危机公关的反面经典教材——危机与反危机公关系列研究

时寒冰
from http://shihb.blog.sohu.com/18993449.html

宝洁称SK-II仍可退货 停售损失预计超五千万元

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星岛环球网 www.singtaonet.com

【星岛网讯】中国最近对SK-II产品安全性做了说明后，宝洁公司26日称，退货环节涉及消费者、商场终端等多方面关系，在一个系统的恢复销售计划出台前，退货不会停
止。此外，宝洁还称因停售而减少的损失预计在五千万元以上。

　　据《新京报》报道，宝洁公司公关经理梁云表示，尽管产品质量已经被相关部门肯定，而且目前有退货需求的顾客已经非常少，但是停止退货在一个决定之后，要牵涉到消费
者以及商场等合作伙伴之间的合作关系，公司正在制定一个全盘考虑的"一揽子"计划，将就退货、新柜台开放等各种关联的环节统一解决，而在此之前，宝洁还会办理消费者
退货要求。

　　不过，北京赛特商城公关经理鲍简表示，10月23日，中国相关部门就SK-II产品的有关安全问题进行了说明之后，商场方面认为，SK-II产品已经被认定为没有
问题的安全产品，因此于25日已停止接受SK-II产品的退货需求，有疑问的顾客被建议拨打宝洁的咨询电话。而中友百货则表示，还没有停止退货，近两日仍然有"零
星"顾客来办理退货。
　
　　宝洁称，对于此次SK-II事件中的损失暂无明确估计。而SK-II在中国最大的经销商上海东纺宝洁总经理翁志刚估计，SK-II平均一天在全国所有专柜的销售额
约一百多万元。宝洁媒体联系人梁云表示，"所有的退货都将集中起来，统一销毁"。由此可大约估算出由商场方面进行代办退货所蒙受的损失，至少应该在三千万元。

　　宝洁开始接受"九款问题产品"的退货处理，到22日宣布退出中国大陆市场之前，都由专柜台进行办理退货。事发之初和最为集中办理退货的资金投入显然会更大，但宝洁
方面未能透露具体数字。到26日，SK-II事件已到43天，宝洁方面称将在数周内恢复专柜销售，但尚未有明确的时间表。因此因停售而减少的损失预计至少在五千万元
以上。

　　此外，专家指出SK-II一旦恢复销售在渠道重建中，宝洁方面对商场方面和经销商在四十多天中所蒙受损失的赔偿，以及日后合作的承诺，都将是SK-II重归市场的
又一项成本。

国际金融报 谁来解开SK-II案五大疑点？

来源：国际金融报 星岛环球网 www.singtaonet.com

　　喧闹一时的宝洁公司SK-II案10月23日戏剧性收场。可谓虎头蛇尾，生产厂商宝洁公司未受到任何行政或经济处罚，各地已经撤消的销售专柜也将重新开业，消费者
的退货或赔偿要求亦将难以得到支持。

　　国家质检总局和卫生部23日发表声明称，"SK-II化妆品检出铬和钕检验依据明确，检测结果准确。中国国家标准以及其他许多国家都将铬和钕列为化妆品中的禁用物
质，因化妆品生产技术中无法避免的因素，原料中可能带入微量铬和钕""宝洁公司确认在生产过程中未添加铬和钕，被检出的铬和钕系原料带入所致""目前国际上还没有化
妆品中铬和钕可接受的含量水平，也无安全限量标准，经专家评估，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害较低"。

　　细细解读这份《声明》，我们却遗憾地发现，它并没有帮助我们解开有关SK-II质量问题的疑惑。笔者归纳，至少在以下5个方面需要有关部门进一步释疑解惑。

　　其一，检出含铬和钕的SK-II是不是合格品？

　　按中国国家标准，铬和钕列为化妆品中的禁用物质。既然在成品中发现了禁用物质，那么即使不是在生产过程中刻意添加，由于"工艺"或"原材料"原因带入的禁用物质，
只要在产成品中查出，也应列为不合格品。否则，监管部门很难在事后监管环节判断究竟是否刻意添加。也许上述物质对化妆品的产品效果有帮助，或者生产商因此可降低成本
获得超额利润。

　　有害物质应杜绝在成品中出现是监管的一般通用原则。比如，一个运动员被查出服用兴奋剂，他说是误服或治疗伤病需要，难道就可以不被禁赛吗？如果含铬和钕的
SK-II是不合格品，有关部门为什么还要允许其继续销售？如果是合格品，质检总局应该撤消其原先作出的9种SK-II化妆品为不合格品的决定，SK-II甚至可以
向其索赔。

　　其二，是否所有的化妆品都含铬和钕？

　　声明中称，"因化妆品生产技术中无法避免的因素，原料中可能带入微量铬和钕"，这种几乎等同厂商立场的解释令人难以接受。据此，我们可以作出这样的判断，可能所有
的化妆品中都含有铬和钕。

　　那么，有没有不含铬和钕的化妆品？原料中带入铬和钕是SK-II在生产过程中无法避免的技术因素？还是所有的化妆品企业都无法避免的技术因素？如果只是SK-II
个案，监管部门则应令其必须改变技术，使产品不含禁用物质。

　　其三，含铬和钕的化妆品对消费者健康危害较低的结论是否恰当？

　　我国现行的《化妆品卫生标准》将铬和钕列为"化妆品组分中的禁用物质"，也就是说，禁止化妆品使用含有铬和钕的原料。据专家介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏
性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈；钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。按照声明，"目前国际上还没有化妆品中铬和钕可
接受的含量水平，也无安全限量标准"。那么，卫生部的专家是怎么评估出正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害较低这一结论的呢？微量究竟是个怎样的量？

　　另外，江西的消费者就使用SK-II造成的皮肤伤害的诉讼已长达一年之久。评估专家不知是否去看过，还是看过了，但"截至目前，未证实因化妆品中含铬和钕而损害消
费者健康"？

　　其四，问题SK-II的铬和钕含量是"微量"吗？

　　声明强调SK-II在原料中带入微量铬和钕，专家评估也是微量铬和钕对健康危害较低。但是，出现问题的SK-II化妆品铬和钕的含量是微量吗？国家质检总局有关负
责人9月中旬曾表示，广东检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg，其他产品的铬含量为
0.77-2.0mg/kg，均不是所谓微量。为什么当初检出问题时没有说微量，而现在的声明中却改口称微量？难道仅仅因为"目前国际上还没有化妆品中铬和钕可接受
的含量水平，也无安全限量标准"吗？

　　铬和钕含量如此之大的SK-II是否对消费者健康构成危害？专家没有评估。从这一点来看，这个声明对消费者有误导嫌疑。

　　其五，SK-II被允许重新销售的逻辑能够成立吗？

　　SK-II含有违禁成分为何仍被允许继续销售？普通消费者当然不明白，但监管部门的解释却很不符合逻辑。我国现行的《化妆品卫生标准》将铬和钕列为"化妆品组分中
的禁用物质"，即禁止化妆品使用含有铬和钕的原料。有关负责人表示，虽然从原料上进行了规定，但这个标准并没有确定化妆品成品的有毒成分的含量标准。因为这
点，SK-II可在华继续销售。

　　SK-II成品中查出禁用物质铬和钕，当然就可以推断出其在生产中使用含有铬和钕的原料，从而就很自然地作出其违反我国现行的《化妆品卫生标准》的结论的。试想，
因为如果原料中不含铬和钕，在生产过程中是不可能产生铬和钕的。难道违规生产厂商的产品能在合法监管下销售吗？（作者：马世新）

SK-II的消极应对和积极收场

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张　雨

宝洁公司SK-II案似乎已经有了一个收场，随着国家质检总局和卫生部23日发表声明："正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害较低"。SK-
II在各地已经撤消的销售专柜也都陆续筹备重新开业。要求退货和索赔消费者也因此一下子失去了依据，疑惑尽管依然存在，SK-II似乎在一番波折之后可以从容收场
了。

不过这结果让所有的人都有些尴尬。就在国家质检总局和卫生部发布了声明之后，在整个事件中表态一直都不怎么积极的宝洁公司一反常态地积极起来，很快就声称在这
一次的风波中，宝洁因停售而减少的损失预计在五千万元以上。这就像一个受了委屈的孩子沉冤得雪，终于有机会站出来叫一下"屈"。不过叫屈归叫屈，但这所谓的五千万的
损失除了宝洁公司自己背，恐怕也找不出其他的办法。

而且恐怕更不乐观是，宝洁此后恐怕仍然要面对冷下面孔的消费者和一个并不乐观的市场。这损失应该还在五千万之外，并且仍然要宝洁自己来背。就从最近几天消费者
和媒体的质疑来看，SK-II案要想这样轻易收场，并没有那么容易。

这让人想到一年前的另一次消费者与"雀巢"的之间的博弈。2005年雀巢婴幼儿奶粉被指碘含量超标，在持续二十多天的"口诛笔伐"，各媒体连篇累牍报道之后，
消费者才勉强得到本属自己的正当权利。不过在这过程之中，最终的结果恐怕并没有一个胜利者，消费者仅仅是勉强赢了，企业在一番迂回之后，勉强度过了难关。之后这两者
之间的裂隙如何弥补了没有看出来，但消费者和企业之间的信任因此彻底丧失。不管企业愿意不愿意接受，主宰市场的恐怕还是消费者的选择。即使有人出面消毒，一个不尊重
消费者的企业最终肯定不会得到消费者的尊重。

对比去年的雀巢奶粉碘超标事件和刚刚平息下来的SK-II风波，过程其实如出一辙，消费者质疑，媒体炮轰，企业心不甘情不愿地消极应对，政府监管部门在无奈中
出面。一番迂回之后，监管部门负责消毒，企业放下身段叫屈，消费者在新的质疑和不信任中冷下了脸。

总的来看，结局有点无可奈何。消费者自然是无可奈何的，监管部门和企业同样也摆出了无可奈何的样子。看起来大家好像都受了伤害。这类事件好像是制度上既然有漏
洞，企业在经营上有点问题本来就不必负责的。有管理之责的监管部门由于缺乏相关的机制和标准失去了作为的能力，只好无奈地发发声明。企业只需要再声明自己的产品不会
再有问题。不过这要有人信才行。消费者被涮了，不过他们还可以选择不信任。

问题来了，也许在窃喜中的SK-II正急于重新投入市场，但当消费者说"不"的时候，企业要有怎样的积极姿态，才能真正挽回消费者的信任呢？

SK-II“铬钕门”事件近尾声 12月初将全面恢复销售

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【星岛网讯】涉嫌"铬钕门"事件的SK-II产品14日被媒体报道称，该产品可能本月底于北京率先恢复销售。对此，宝洁公司14日证实公司正与中国各主要商场协商产品
恢复上柜一事，12月初将在中国部分百货商场恢复销售全线产品。

　　据《第一财经日报》报道，一位与宝洁长期合作的经销商目前尚没有接到产品重新上柜通知。上海的梅龙镇伊士丹商场内部人士也表示，没有接到SK-II产品重新销售的
消息，一些签订了"退款协议书"的消费者还没有拿到相关费用，公司正就此事在处理。

　　由于此前的SK-II产品是突然宣布退货的，很多商场因此措手不及。业内人士分析，除宝洁公司外，商场其实是最希望尽快恢复该产品销售的。宝洁公司对SK-II的
销售路径是：先由进口代理商帮助宝洁进口该产品，然后放入宝洁公司仓库，再将该产品卖给宝洁在国内的代理商。这些代理商根据各商场订货情况，为各家商场订
货。SK-II的成败事关商场利益。

　　在宝洁公司内部，SK-II产品分销是单独列出的。在SK-II突然宣布暂别中国市场时，上海各大商场显示出了冷静的态度。华东区的大部分商场都力挺宝洁公司，几
乎没有向宝洁华东区代理商要求退货的。

SK-II在华销售解禁

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http://www.jrj.com

2006年11月09日 19:04 《成功营销》

　　10月23日，国家质检总局、卫生部联合发表声明称，宝洁公司对SK-II产品进行了认真检查和分析，确认在生产过程中未添加铬和钕，问题产品中被检出的铬和钕都
是原料带入所致。经专家评估，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害风险较低。截至目前，未证实有化妆品因含微量铬和钕而损害消费者健康的情况发生。宝洁
公司表示将在中国继续销售SK-II产品，并加强对产品的质量监控。

SK-II事件并非报复日本

2006年11月07日07:43
from http://world.people.com.cn/GB/57506/5005460.html

　　9月末，"SK-II"事件在中国引起关注。广东出入境检验检疫机构从日本进口的SK-II化妆品和粉底中，检查出重金属铬、钕，引发消费者要求退货的浪潮，结果
该产品被停止销售。

　　有报道认为，这次事件是对日本从5月底开始强化对中国农产品检疫的报复。但是，我觉得完全可以从别的角度来考虑这个问题。这一事例正好说明："中国的消费者权利意
识得到提高，消费者问题受到重视，中国政府对质量安全检查抓得更紧了。"

　　一位在日资生产厂家工作的朋友，每到3月15日"消费者权益保护日"临近，总是坐立不安。在这一天前后，消费者问题成为媒体报道的重点。

　　中国城市的出租车和百货商店里，服务人员都有编号，顾客可根据这个编号进行投诉。也就是说，在中国消费投诉是非常普遍的事情。

　　中国政府当局也重视消费者问题，对商品安全性的检查也越来越严格。例如，2005年肯德基公司的鸡翅，使用违禁的苏丹红问题；宝洁公司的牙膏里含有致癌性物质问
题，就被媒体炒得沸沸扬扬。中国企业同样受到监督。虽然只是当地杂志做了一些小范围报道，一家生产炸薯片的厂商产品质量问题一曝光就被从超市货架上撤下。在质量问题
上，被盯上的并不只是日本企业。

　　不过，中国政府部门的质量安全检查虽然严格，但非常遗憾，其实并不完善。中国对国内生产的农产品和水产品的安全管理，好象是在加工厂或者超市进行抽检的。可是，像
蔬菜之类的产品大多是由运输业者从产地运送过来，然后就直接进行销售，政府部门难以对其中大部分进行检查。

　　中国市场上有很多冒充日本农药厂家生产的假货，假货的质量非常低劣，并且有不少人在使用类似的农药。日本加强对中国农产品的检疫，我们作为居住在当地的日本人能够
理解，并且希望这一事件能够成为中国政府部门重视农产品安全的契机。

　　质量问题受到关注，能促使企业和管理部门更加重视安全管理，对消费者是有好处的。"是不是在报复？"这种想法很有意思，但这促使我们重新审视日本产品的安全性，我
想这并非坏事。▲

　　（摘自10月30日日本《日经商务》，原题：中国消费者权利意识和质量问题，作者原奈绪，郭隽译）

《环球时报》 (2006-11-03 第06版)

危机离SK-II远去了吗？

from http://blog.sina.com.cn/u/49fdbfd4010006d5

买单的是消费者，而不是政府。对于消费者，可以替代的产品很多，对此，SK-II能否消除危机这一命题，道路漫漫，任何程度的乐观都是盲目的。

危机离SK-II远去了吗？

近日，继 9月23日国家质检总局、卫生部联合发表声明，解禁SK-II化妆品在华销售，11月初，SK-II重新杀回中国市场，以图再振雄风。这距离9月14日
SK-II被查出含有铬、钕违禁成分以来不到两个月。这似乎成为宝洁公司SK-II产品自去年三月涉嫌含腐蚀性成分并欺骗消费者的首次危机至今最大的喜讯，虽然宝洁
公司在内心里和对外表态中一直对这样的结果表示确信。

但恢复在华销售，是不是意味着宝洁又重新拿回了中国这样一个利润似乎永远取之不尽、所有商家都虎视眈眈的市场呢？是否因为这个结果是他们想象中的理所当然而就此解除了
警报信号呢？或者，他们相信自己在这次事件中的处理可以和当年中美史克的康泰克PPA事件的措施相媲美，因此理当如同后者一样无论经历了多么重大打击后仍被会所有中
国消费者依赖？还是，宝洁相信他们的品牌足以使消费者在任何任何情况下都永远站在自己一边？

上述的想法如果存在，那只能证明继SK-II事件的不成功处理后，宝洁仍然处于不理智当中。并且，怀有以上同样想法的人们也并没有把事态的发展看得足够清楚。事实是，
在经历了如此重大的危机加上宝洁不甚成功的危机处理措施后，宝洁的前景不可能出现什么足以令其欢欣鼓舞的乐观情况，即便国家相关部门的联合声明可能为其提供一个翻身
的契机，毕竟在中国， "倒下去"又站起来的企业不多，康泰克的东山再起与其说是各种措施加起来的必然不如说是商界的一个奇迹，而这样的奇迹，在事隔五年后的化妆品
界还有多大的可能重现？

之所以有以上的置疑，并不是源于悲观主义，只是回过头来审视这场风波的林林总总，看看宝洁的危机处理，看看中国消费者近年来的成长，这样的结论（或者说是类似结论的论
调）其实不难得出。从去年被南昌的消费者起诉而后在法庭上获胜却被工商局以侵害消费者知情权、欺瞒消费者处以20万元的罚款。宝洁在为这次胜诉普天同庆，因为之后其
在华销售额不降反升，在宝洁的眼里，危机终于过去了，恶梦永远地结束了。因此，在违成分禁铬、钕被发现存于SK-II后，宝洁的所作所为不能令人觉得满意，没有走出
自证清白的路子。先是重复声明他们的产品不存在安全质量问题，却无视于公众和媒体越来越高吭的质疑声，似乎怀着我是真理我怕谁的心态，给公众留下了为企业利益百般狡
辩的不良印象；随后，答应退货，但给消费者设置障碍，出台霸王条款，再一次为企业的不诚心悔过授媒体以话柄，掀起又一轮对宝洁的质问高潮，并且，对答应退货与之前声
明不存在产品安全问题二者的矛盾状态没有任何解释，听之任之，更增其不诚信程度。因此，缺少对消费者的安抚，缺少与媒体的有效沟通，没能让媒体站在自己的角度发出声
音，（更糟糕的是，还站在对立的角度大声疾呼，煽风点火）是宝洁这次危机管理的致命伤。而且，在这样重大的危机面前，一个这样大的企业，居然被动到要依赖别人的行动
来挽救自己，令人太过失望。最终，政府可以给你正名，但是买单的消费者，你给他一个失望的结果，将来你得用数倍的代价来偿还！

因此，SK-II在华解禁，是否意味着危机的远去，想必已不再是需要说出答案的问题。要修复危机留下的伤痕，保洁需要做的努力需要很多很多，要走的路很长很长……

从苏丹红到SK-II──看跨国企业的迟钝、傲慢与偏见

http://www.jrj.com

2006年11月14日 11:33 报告在线

　　2005年2月18日，英国食品标准署发布通告，要求超市立即撤回359种含有"苏丹红一号"的食品，亨氏美味源、肯德基等皆受牵连。肯德基被迫自曝家丑，公布自
己两种产品中含有苏丹红
，诚恳道歉，保证不再使用该种调料。

　　此后，仿佛"一发不可收拾"，跨国企业开始频繁出现产品质量事故，把这两年的中国市场搅得"满城风雨"——

　　继肯德基苏丹红事件之后，宝洁的SK-II出现"烧碱"事故导致与消费者对簿公堂，联合利华的立顿速溶茶氟化物含量超标，雀巢奶粉碘含量超标，博士伦隐形眼镜护理
药水导致消费者患上真菌引致的角膜炎，戴尔笔记本"换芯"，柯达LS443型数码相机存在严重的质量问题，直至又回到宝洁的SK-II的"铬钕"事件并最终出局！

　　是什么原因导致跨国企业在中国市场事故频发？肯德基能够找出供应商垫背，强调自己的无辜，但其他品牌却无法寻找到下一个"替罪羊"，于是只能想尽千方百计进行搪
塞，而其目的只有一个，那就是向大众强调它们的产品绝无问题！那这样的结果似乎就说明，跨国企业认为：所有的事件只是偶然，或者是一些对手的别有用心，甚至是消费者
的无理取闹！

　　但是，跨国企业的言语与行为恰恰表明，由于长期以来的强势与 "超国民待遇"，它们已经养成了漠视政策、漠视消费者、漠视基本的商业道德、漠视诚信的不良习惯，自
觉地把自己推上了"迟钝、傲慢与偏见"的被告席。为了自身的利益，它们不惜与消费者对簿公堂，不惜与中国政府博弈，不惜扯下"世界500强"的面纱而谎话连篇。

　　让我们先来看看跨国企业们的"迟钝"。

　　中国经济的飞速发展，让跨国企业们找到了又一片淘金的乐土。在刚进入中国市场的时候，它们会得到各种各样的优惠政策，也能够得到各级政府特别是属地政府的庇护，并
得到承诺，一旦出现什么事情，他们会帮助跨国企业迅速"摆平"，甚至是在外界尚不知晓的情况下就将危机消弥在"萌芽"状态。于是跨国企业在中国市场的危机公关主要就
是处理与政府的关系，在事实上的收获当中"沉醉、骄傲"。

　　但是，当它们沉醉于巨大的回报时，却忽略了飞速发展背后中国政府与市场的成长，也忽略了消费者意识的觉醒。随着中国经济的快速持久发展，中国政府与市场已经不再热
衷或迷信跨国企业与国际资本，政策大环境在悄然发生着改变。但此时的跨国企业依然沉迷在曾经的"超国民待遇"当中，当危机出现时依然用老的一套观念与方法来处理问
题，无法清醒认识新的形势，新的事态，结果处处挨打，处处被动，遭遇各种"公关门"。

　　在2006年9月28日的《南方周末》上，宝洁大中华区对外关系美容事务及科技交流总监陈力就承认，"事发之后，我们最初把主要精力放在了与质监总局的沟通……
上。因而没有及时与公众和媒体进行沟通，是需要反思的地方"。由于过份迷信自己的公关能力，认为能在短时期内将相关政府部门"摆平"，于是强硬声明，即使承诺退货也
是设置重重障碍，最终激怒了消费者，导致事态迅速恶化，宝洁不得不停止SK-II在中国市场的专柜运作。

　　从反应速度上来说，跨国企业是迅速的。毕竟经历过无数的风雨，按照一句俗话来讲，"什么风雨他们没有见过"。但是，正是这种固有的思维与观念制约了跨国企业的危机
处理，让他们在新形势下的危机事件上感觉迟钝，不能有效化解危机，引起了市场与消费者的强力对抗。

　　导致跨国企业反应迟钝的原因，除了跨国企业不能认清形势按老一套"出牌"，其骨子里特有的"傲慢"也是"罪魁祸首"之一。

　　跨国企业的傲慢态度体现在其对中国政府的傲慢，对中国市场的傲慢，对中国消费者的傲慢上。而其行为表现出的是，反复强调自身的产品毫无问题，强调自身的全球运作，
强调它的全球统一标准，死不认账，死不退货，死不赔偿。

　　2006年9月14日，中国质检总局通过新华社发布了SK-II的9种产品含有违禁成分的消息。宝洁连夜对外发布声明，强调自身产品的安全，声称在生产过程中绝未
添加此两种物质。并声明，他们保留对产品安全标准的认识。其潜台词就是，国家质检总局发布SK-II产品含有违禁成分的消息，是否"有标准可依"？虽然宝洁迷信自己
的公关能力，但却在对国家质检总局公关的同时发布这样一条质疑质检总局的消息，其用意到底是什么？我们无法理解，但这一点，恰恰显示了宝洁对中国政府的傲慢。

　　其后，宝洁允许消费者退货。但是同样让人无法理解的是，消费者退货要出示购物小票或电子票根，同时不能跨专柜退货，并且所退产品要在被检查的9种产品范围之内。于
是绝大部分消费者被挡在了退货的大门之外，因为除非刚买了产品或一开始买产品就想退货而保留购物小票之外，其他消费者谁还会保存着购物小票呢？她们可是慕SK-II
之大名而舍得掏大把银子的啊。即使是幸运的能够达到退货要求的消费者，却必须签订一份 "霸王条款"："尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负
责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同决退款**元。此处理方案为本案例一次性终结处理。"天哪，这是何等的傲慢呢！我们就不难理解消费者的恼怒与冲动
了。

　　而柯达在其数码相机问题中，不仅拒绝向消费者道歉，拒绝免费升级或召回产品，甚至还拒绝由中消协主持召开的调解听证会，还"炮轰"中消协。

　　各种行为表明，跨国企业的傲慢已经到了无以复加的地步。

　　与傲慢同行的，是跨国企业的偏见。

　　跨国企业一直强调自己是一个国际化的企业，在全球执行同一标准。然后，事实上的双重标准，揭露了跨国企业对中国政府、中国市场与中国消费者的偏见。这时候，跨国企
业还会打着适应中国市场与法律的幌子，但实际上是在一种偏见上减轻对中国市场与消费者的责任，从而使它们收获更多的利益。

　　柯达在LS443型号数码相机遭遇23个省、自治区、直辖市的300多名消费者投诉之后，依然态度强硬，丝毫不理会消费者与中消协的行动。而其在台湾遭遇了同样的
投诉，却采取了截然不同的解决方案，原因是因为台湾的行政消保官给柯达下达了最后通牒，"如果你们不愿提供数据，就是妨碍我执行公务，那全省只要有柯达LS443的
县市，就每天罚你们20多万台币。"柯达发觉连续罚下来会罚到几百万，最终同意提供8款相机，并请消费者免费试用14天。这是何等的滑稽与偏见呢！

　　而博士伦，同样在中外执行双重标准。2006年4月10日，美国食品和药物管理局发布公告，美国有17个州已报告了 109名镰刀菌角膜炎疑似患者，对其中30名
确诊患者的分析显示，他们中有28人佩戴隐形眼镜，其中又有26人在感染前一个月使用了"润明"水凝护理液。于是博士伦在新加坡开始主动接受顾客退回产品，在香港、
澳门主动暂停出售润明护理液，但在中国内地市场，却依然按兵不动。虽然最后博士伦被迫向中国消费者致歉并停止护理液的销售，但是博士伦的偏见已经极大地伤害了中国消
费者。

　　当然，我们应该检讨自身，导致跨国企业偏见的原因之一在于中国还没有明确的法律来约束它们的行为，因而政府或相关机构无法对它们的行为采取强硬的执法。所以，跨国
企业就有资本偏见了：谁让你们没有标准呢？谁让你们的消费者能够接受低档次的产品呢？

　　《赢周刊》在对柯达LS443事件的报道最后说，"这起消费纠纷也提醒我们，不要指望企业成为道德楷模，要维护消费者利益还要靠完善的法律。"此语一矢中的。

　　跨国企业尽管经营时间长，在全球范围内具有广泛的影响力，品牌知名度高，也在倡导树立良好的企业风范，但是，企业本身的终极目的是追求赢利。所以，无论是小企业还
是跨国企业，在危机处理当中不可避免要维护企业的利益，有时候会不惜以牺牲消费者的代价来保障自身的安全。

　　那么，我们除了谴责跨国企业的迟钝、傲慢与偏见外，还应该寄希望于中国政府本身，尽早建立完善相应的规范或法律，一视同仁，不厚此薄彼，让跨国企业在既定的游戏规
则下行事。没有特权，它们也就不敢再放肆。

　　我们还应该寄希望于消费者，虽然跨国企业与跨国品牌曾经代表着高质与先进，但是并不代表着它们就能一如既往地提供品质优良的产品，也不能代表它们就能全心全意为消
费者着想。所以我们应该在消费时谨慎对待，不能一味的"崇洋"，到上当受骗时再来发泄心中的不满就为时已晚。

宝洁称12月SK-II再销售 上海专柜未接到相关通知

【新民网·独家稿件】继昨日北京媒体报道称"SK-Ⅱ 与商场结成利益体于本月底重新在京上市"后，今早9点半左右，宝洁公司专程向新民网发来了"SK-II将恢复在
中国内地的销售"的传真文件。然而，新民网在昨天下午4点左右对上海淮海路上的华亭伊势丹、淮海路太平洋商场，今早10点对淮海路百盛商场的采访中获知，上海的
SK-II专柜还未接到宝洁方面下月启动SK-II再销售的通知。

昨天下午3点35分左右，新民网致电宝洁公司中国总部。该公司公关部负责人刘玲小姐表示，当天她已接到多家媒体电话询问SK-II再销售的确切时间，但此前宝洁公司还
没制定具体的销售方案。但刘小姐同时表示，关于SK-II再销售的时间近期将公开说明。

谈及再销售的SK-II产品是否会推出新的系列产品，还是仍然销售之前曾受国家质检局质疑的产品时，刘小姐表示，不管是新产品还是以前销售的SK-II产品，都是经过
国家相关法律检验检测合格的产品。

在采访过程中，对于SK-II再销售的具体时间，刘小姐始终未给出正面回答。但仅几个小时之后，宝洁公司就向各大媒体发布了"SK-II将恢复在中国内地的销售"的声
明。声明中表示"……为更好地服务消费者和零售客户，逐步重新赢得信任，SK- II在恢复销售时将采取循序渐进的方式，初期会将经理集中在部分商场的专柜上……"

宝洁公司专程向新民网发来的声明传真

新民网在昨天下午4点左右致电上海淮海路上的华亭伊势丹商场。该商场化妆品部相关工作人员表示，没有接到SK-II再销售的相关通知，且该商场与SK-II的专柜协议
仍然有效，即表示SK-II仍有可能在该商场再销售。

稍后，新民网又致电淮海路上的太平洋商场。该商场企划科相关工作人员表示，与也没有接到SK-II再销售的相关信息。但该工作人员也表示，商场与SK-II的专柜协议
是否有效，不归本部门管，所以不太清楚。

今天早上10点左右，新民网又致电淮海路百盛商场。该商场商品部相关负责人表示，百盛与其他专柜都一样，等待SK-II公司的同意安排，但截止新民网电话前，他们没有
收到关于SK-II产品再销售的确切时间。(新民网王弘)

SK-II急于复活

http://finance.sina.com.cn 2006年11月19日 11:28 中国经营报

　　来源：中国经营报 本报记者：徐昙

　　宝洁急于复活SK-II，是因为SK-II承担了宝洁战略和业绩双重责任。

　　近日，宝洁公司表示，将于12月初在中国内地部分商场恢复SK-II产品的销售。反映了宝洁正在对受损市场伸出试探性的触角。

　　SK-II对宝洁的战略意义颇大。宝洁进入中国市场多年，洗发水等日化领域的发展日渐平稳，虽然奠定了市场老大的地位，但遭遇的国内外对手颇多，业绩增长进入平缓
期。宝洁的策略也开始发生调整，"美丽产业"(化妆品为主)将作为公司另一主要的利润贡献者，尤其是SK-Ⅱ等高端化妆品牌，是公司的业务引擎。这也体现了宝洁深耕
中国市场、提升整体业绩的心态。

　　根据宝洁的营销策略，SK-II、玉兰油等构成了公司高中低档产品线。"SK-II事件"除了使宝洁品牌美誉度和销售业绩受损外，更要命的是对其战略的损伤。

　　如果SK-II迟迟不能恢复在华销售，宝洁在中国的高端
化妆品市场就出现了空当。目前，宝洁新引入的品牌Cover Girl(封面女郎)和illume(伊奈美)还处于市场测试阶段，无法承担SK-II出事前的作用。替
代品牌的引入需要假以时日。

　　商战是市场永恒的主题，在SK-II受事件影响停售的两个月内，其竞争对手欧莱雅等举行了颇多市场活动，趁机收复市场。

　　目前，宝洁、商场、经销商三方面都急于恢复SK-II的销售。一方面，SK-II良好的销售业绩使三方面受益。另一方面，因为SK-II停售产生了大量的柜台空置
费用，这笔费用是由商场来承担的。

　　中国是SK-Ⅱ仅次于日本的全球第二大市场。SK-II出事前平均一天全国专柜的销售额能达到100多万元人民币。因为对其销售额的良好预期，一些大商场基本都事
先买断SK-II的产品，在很多商场的SK-II专柜宝洁事实上是在销售商场的产品。SK-II甚至提高了玉兰油的议价能力，一些商场为了要引进SK-II品牌，允
许宝洁的玉兰油"捆绑销售"，也可在商场设立专柜。

　　这些足见SK-II在于商场的合作中处于主导的地位。

　　目前，国家质检总局、
卫生部对"SK-II事件"进行了定性，产品含有的违禁成分是原料代入所致而非主观添加。这为SK-II复活起了决定性作用。

　　但SK-II品牌信誉受损后，在与商场的合作中是否还有之前的议价能力尚不可知；为了重振消费者的信心，促销和广告的投放势必数额巨大。这些都预示着SK-II
的"复活"成本巨大。

标王宝洁将重树SK-II

http://finance.sina.com.cn/roll/20061120/12251050950.shtml

2006年11月20日 12:25 北京商报

　　一个多月的时间酝酿一套复柜的营销方案，宝洁让人充满好奇。记者昨天获悉，上周六的央视招标会上，宝洁以4.2亿连续第三年成为标王。业内专家认为，如此大的广告
投放将为SK-II品牌的重整旗鼓注入一支强心剂。

　　昨晚，宝洁中国公司公关经理梁云表示，4.2亿的广告费是为宝洁旗下20多个品牌所共同投放的，SK-II只是其中之一。她拒绝透露京城首批恢复销售的商场名单和
新营销方案

CBD核心独立商业 紫禁城西传世大宅
都市别墅领衔者 地板服务"六西格玛"

的内容，只是表示，SK-II复柜的营销方案首先将围绕"产品安全性的话题"展开。梁云表示，广告对宝洁每个品牌都很重要，但是广告并不是SK-II新营销方案的全
部，"不可能靠广告就撑起一个品牌"。但她同时表示，宝洁旗下的每个品牌都是独立运作，任何品牌有广告和营销运作需要，宝洁都会去运作，当然包括SK-II。
白森森

Unilever and Procter & Gamble fight over spy case

from http://www.mallenbaker.net/csr/CSRfiles/page.php?Story_ID=157

A News item from Business Respect, Issue Number 12, dated 8 Sep 2001

Unilever and Procter & Gamble have been in conflict over the revelation that
Procter & Gamble obtained highly confidential information on the other's
strategy from corporate spies who took documents from rubbish bins.

Unilever has responded by demanding that Procter & Gamble should open
themselves to a third-party auditor to ensure that it does not act on
information it gained in this way.

The agents apparently broke no laws, although their conduct did violate the
company's code of ethics. When the matter came to light, Procter & Gamble
voluntarily brought the matter to Unilever's attention. It said that it had
pledged not to use the information it gathered. This information was
contained within at least 80 documents detailing Unilever's plans for the
next three years for its US hair care business.

Article source: NY Times

China: Procter & Gamble denies claims of harmful products

from

http://www.mallenbaker.net/csr/CSRfiles/page.php?Story_ID=1752

A News item from Business Respect, Issue Number 103, dated 15 Sep 2006

Procter & Gamble has said that claims the company added harmful materials to
one of its high-end cosmetic brands, SK-II, are false.

The company was responding to accusations by China's General Administration of
Quality Supervision, Inspection and Quarantine which said that it had found
chrome and neodymium in a batch of imported SK-II products. These materials
are banned in China for use in cosmetics.

According to Procter & Gamble, the company does not add these materials to its
SK-II products, and all products have also undergone rigorous safety and
quality checks.

Both chrome and neodymium can cause skin problems, as well as other effects if
ingested.

SK-II lotions contain metals but safe to use: S.Korea

Mon Oct 2, 2006 2:18am ET31
from
http://www.netscape.com/viewstory/2006/10/02/south-korea-says-sk-ii-lotions-contain-metals-but-safe-to-use/?url=http%3A%2F%2Ftoday.reuters.com%2Fnews%2Farticlenews.aspx%3Ftype%3DhealthNews%26storyid%3D2006-10-02T071841Z_01_SEO353445_RTRUKOC_0_US-RETAIL-KOREA-PG.xml&frame=true

SEOUL (Reuters) - Some of the popular SK-II skincare line of products made by
Procter & Gamble Co. contain heavy metals but the amounts are too small to
pose any health risk, South Korea's Food and Drug Administration said on
Monday.

A consumer scare over the upmarket SK-II lotions began in China in
mid-September after the country's quarantine agency said it had found some
products contained traces of chromium and neodymium.

"Our investigation found that some SK-II products contain elements of chromium
and neodymium, but the levels are far from harm public health," the
government agency said in a statement.

Top retailers such as Shinsegae Co. Ltd. said that following the announcement
they would resume selling the products which had been cleared from their
shelves over the past two weeks.

P&G has suspended sales of its SK-II skincare line in China but said it
believed all its products were safe.

P&G was not immediately available for comment after the South Korean
announcement.

SK-II, which has been on the market since 1980, is one of P&G's premium
skincare lines, with a 200 ml bottle selling for around $130.

The products, including whitening agents, facial creams and sunblocks, are
manufactured at a factory in Japan and sell in 14 countries, including the
United States, Canada, Japan, South Korea, Singapore and Australia.

China: Controversy over SK-II continues

A News item from Business Respect, Issue Number 104, dated 21 Sep 2006
http://www.mallenbaker.net/csr/CSRfiles/page.php?Story_ID=1759

Procter & Gamble has begun a recall of some of its SK-II products that have
been accused of containing excessive traces of heavy metals, but only if
customers agree to sign a statement recognising that the products are safe.

China has said that it will block imports of the products if problems of
contamination with chromium and neodymium are detected in future batches.

Following the partial recall by the company, nine of the products have been
withdrawn. Consumers can only return products they have bought if they sign
a "safe product" agreement, otherwise the company says that the products
cannot be withdrawn.

A representative of the Beijing lawyers association described the agreement as
inequitable and encouraged consumers to refuse to sign it.

SK-II sets out to regain trust

from

http://www.shanghaidaily.com/art/2006/11/15/297261/SK_II_sets_out_to_regain_trust.htm

Daisy Dai
2006-11-16
PROCTER & Gamble Co says it expects to regain the trust of Chinese consumers
in its high-end SK-II brand when sales resume in China early next month.

P&G, the biggest United States consumer-goods maker, took SK-II products off
the shelves in China in late September after quality and health regulators
found traces of banned substances - chromium and neodymium - in the popular
skin-care range.

But last month, authorities said the banned substances found in the cosmetics
would not harm users' health.

P&G said in a statement on Tuesday night that it will offer "highly
personalized counseling experiences" to reintroduce the brand in a select
number of stores.

"We will do our utmost to re-build consumers' confidence in SK-II and re-earn
their trust," said Stevie Wong, SK-II general manager for China.

The General Administration of Quality Supervision, Inspection and Quarantine
and the Ministry of Health said late last month that the Japanese-made
cosmetics were safe.

They contained just a tiny amount of chromium and neodymium which exist in raw
materials and are inevitable.

SK-II products have been on sale in China for eight years. The Japanese-made
cosmetics are popular in countries including Japan, China and South Korea.

Authorities haven't received any reports of health problems linked to these
metals in cosmetics.

P&G, the biggest consumer-goods company in China, sells products including
Pantene shampoo, Olay skin care, Pampers diapers and Duracell batteries.

P&G ends refunds for SK-II

from

http://english.eastday.com/eastday/englishedition/metro/userobject1ai2405752.html
Lu Feiran/ Shanghai Daily

Procter & Gamble Co will no longer accept refunds for its SK-II cosmetics
effective yesterday, it said in a statement.

"As the state-level quality and health regulators proved our products are safe
to use, we decided to end refunds," said the statement.

The General Administration of Quality Supervision, Inspection and Quarantine
and the Ministry of Health confirmed on Monday the heavy metal chromium and
neodymium in SK-II cosmetics came from raw materials and had little effect on
human health, 1 1/2 months after they found the two elements in the products.

P&G also said it will process all refunds it has accepted since September 22.

P&G to resume SK-II China sales in early Dec.

from

http://www.chinadaily.com.cn/china/2006-11/16/content_734338.htm
(Reuters/chinadaily.com.cn)
Updated: 2006-11-16 06:24

SHANGHAI - Procter & Gamble Co. will start reintroducing its SK-II skincare
line into Chinese stores early next month after suspending sales for more
than two months because authorities raised concerns about its safety.

SK-II facial products are displayed at a department store in Shanghai.
[newsphoto]
SK-II facial products are displayed at a department store in Shanghai.
[newsphoto]
SK-II sales will resume in a limited number of department stores in major
cities, and the company will offer a counseling service with the products as
it works to regain the trust of customers, the US consumer products giant
said on Wednesday.

The firm halted sales of SK-II, previously one of its biggest cosmetics lines
in China, and offered refunds to buyers after Beijing's product quality
watchdog said it had detected chromium and neodymium in some products,
prompting a storm of negative comment in the local press.

Chinese regulators subsequently stated the products were safe to use, and P&G
announced in late October that it would resume Chinese sales of SK-II "within
weeks".

SK-II sales were also suspended in South Korea for about two weeks but resumed
there after the country's Food and Drug Administration said the products were
safe.

SK-II is sold in 14 countries, including the United States, Canada, Japan,
South Korea, Singapore and Australia.

宝洁声明称将尽快恢复SK-II在华销售

from http://finance.sina.com.cn/xiaofei/consume/20061024/09293013223.shtml

　　此前，SK-II化妆品被检测出含有违禁成分铬和钕，被迫退出中国市场。

　　据中央电视台报道，国家质检总局、卫生部23日发表声明称，SK-II化妆品中所含违禁成分铬和钕系原料带入所致，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危
害较低。

　　24日，宝洁公司委托其公关公司为新浪财经发来声明，全文如下：(声明开始)

　　SK-II产品被证实安全 将尽快恢复在华销售

　　2006年10月23日，国家质检总局与
卫生部发布联合声明，就SK-II产品的有关安全问题进行了说明。基于该声明对于SK-II产品安全性的澄清，宝洁公司决定将在今后几周内恢复SK-II产品在中国内
地的销售。

　　"宝洁公司感谢中国政府相关部门在处理本次事件中负责而审慎的科学态度，并高度赞赏其在解决问题的过程中的合作精神。" 宝洁公司大中华区总裁李佳怡女士说。

　　SK-II大中华区总经理黄文丽女士表示："我们感谢消费者给予我们的耐心以及商业合作伙伴对我们的大力支持，同时我们对于此事引起的困惑深表歉意。我们对于国家
权威部门对于SK-II产品安全性的肯定深表欣慰。SK-II始终把产品的质量和安全放在首位，并努力严格遵守中国的各项法律和法规。目前我们正在与零售客户进行积
极的沟通，探讨SK-II在中国内地恢复销售的具体细节。我们衷心期待着这一天的早日到来。"(声明完)